Back Market jure sur la vie de sa mère pour réaffirmer sa promesse qualité

Back Market, leader mondial du reconditionné, dévoile une nouvelle campagne mondiale pour remettre au centre du débat le principal frein à l'achat de produits reconditionnés : la confiance dans la qualité. Avec cette prise de parole, la marque réaffirme une promesse simple : les téléphones vendus sur sa plateforme sont contrôlés, garantis et capables de rivaliser avec le neuf.

Pour rendre cette promesse impossible à ignorer, Back Market choisit un ressort créatif radical : son fondateur et CEO, Thibaud Hug de Larauze, jure "sur la vie de sa mère" que les appareils vendus sur la plateforme répondent aux plus hauts standards de qualité. À ses côtés dans le film, sa mère Valérie incarne avec humour et simplicité l'engagement pris par la marque.

La confiance, dernier verrou du reconditionné

Malgré une prise de conscience croissante autour des déchets électroniques et de la surconsommation, de nombreux consommateurs continuent de se tourner vers le neuf, partant du principe que le reconditionné implique nécessairement un compromis. C'est précisément ce verrou que Back Market entend faire sauter avec cette campagne.

En 2014, à l'époque de sa fondation, près de 15 % des produits reconditionnés proposés sur le marché présentaient un dysfonctionnement. Aujourd'hui présente dans 17 pays avec plus de 18 millions de clients et plus de 38 millions d'appareils vendus, la marketplace a fait progresser son taux de livraison sans défaut de 85 % en 2018 à plus de 96 % aujourd'hui.

« Nous voulions trouver une manière de rendre notre promesse qualité impossible à remettre en doute. Nous avons donc choisi l'engagement le plus fort possible. Si les gens ne doivent retenir qu'une chose de Back Market après cette campagne, c'est que nous ne faisons pas cette promesse à la légère. »

— Thibaud Hug de Larauze, fondateur et CEO de Back Market

Des standards qualité pour faire du reconditionné un réflexe

Chaque appareil vendu sur Back Market est soumis à un processus rigoureux de contrôle qualité avant d'arriver entre les mains du client : jusqu'à 100 points de contrôle, une politique de retour gratuit sous 30 jours et une garantie standard de 12 mois.

Pour garantir cette qualité à grande échelle, Back Market s'appuie sur un modèle fondé sur la sélection et l'accompagnement de ses partenaires reconditionneurs : seul un candidat sur trois est retenu à l'issue du processus d'évaluation. Chaque vendeur doit signer la Charte Qualité de Back Market, qui fixe notamment un niveau minimum de 85 % de capacité de batterie. Une fois intégrés, les reconditionneurs font l'objet d'un suivi continu, alimenté par des indicateurs de qualité mis à jour en temps réel, ainsi que par les données du Laboratoire d'Innovation de la marque, basé à Bordeaux et à New York.

Chaque semaine, des centaines de commandes mystères permettent de tester les appareils dans des conditions réelles, d'analyser les composants et de mener des audits directement dans les ateliers partenaires. Ces données nourrissent également l'algorithme propriétaire de Back Market, qui identifie automatiquement, pour chaque produit, l'offre présentant le meilleur équilibre entre qualité et prix.

Une expérience pensée pour rassurer jusqu'après l'achat

Si la qualité du produit est essentielle, elle ne suffit pas toujours à lever les derniers freins à l'achat. Back Market a développé une infrastructure de services dédiée : un service client entièrement internalisé (plus de 8 clients sur 10 satisfaits de l'expérience), un service de remplacement express permettant d'expédier un nouvel appareil avant même le retour du produit en panne, et des partenariats avec des opérateurs télécoms pour simplifier l'accès au reconditionné.

Le film joue sur le contraste entre l'ampleur de l'engagement pris par Thibaud Hug de Larauze et la présence calme, presque imperturbable, de sa mère Valérie à ses côtés - ses réactions et son naturel transforment une promesse volontairement excessive en scène comique. Déployée ce mois-ci à New York en TV, vidéo à la demande, affichage, social et audio, la campagne sera ensuite activée en août en Europe, notamment au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Espagne. Elle s'inscrit dans la continuité de la plateforme de marque de Back Market, "Let's End Fast Tech", qui remet en question la culture du renouvellement permanent dans l'industrie technologique.

À propos de Back Market

Lancée en 2014 par Thibaud Hug de Larauze, Vianney Vaute et Quentin Le Brouster, Back Market est la première place de marché permettant au grand public d'acheter des milliers de produits électriques et électroniques reconditionnés par des professionnels vérifiés. L'entreprise, devenue B Corp en avril 2023, est désormais présente dans 17 pays et compte 700 salariés répartis dans ses 7 bureaux : Paris, Bordeaux, New York, Berlin, Barcelone, Londres et Tokyo.