Le suivi qualité des marchands
Les marchands ont régulièrement accès à un tableau récapitulatif qui les aide à se situer sur les trois axes de qualité. Les Quality Account Managers suivent ces données pour les marchands qu’ils accompagnent et les aident à tirer parti de l’information disponible.
Lorsqu’ils identifient une marge d’amélioration, les Quality Account Managers fournissent des données plus détaillées sur le sujet en question et proposent des solutions adaptées. S’ils s’aperçoivent qu’une proportion importante des SAV concernent les batteries d’un modèle en particulier, les Quality Account Managers peuvent conseiller au marchand des séries de tests précis à effectuer ou de changer de fournisseur.
Pendant la période de test, les Quality Account Manager font particulièrement attention au nombre et au contenu des contacts clients et aux réponses des marchands. Ils peuvent également effectuer des commandes mystères, pour évaluer eux-mêmes la qualité du service.
Tout comme les Account Managers, les Quality Account Managers proposent un accompagnement humain et personnalisé aux marchands, en plusieurs langues (français, allemand, italien, espagnol, chinois…). Et cet accompagnement paye, puisque le taux de produits défectueux a été divisé par deux en deux ans.